Gabon : 65% des clients jugent difficile de joindre leur agence bancaire par téléphone

C’est une enquête qui fait grand bruit depuis sa présentation le 4 juillet dernier. Menée par l’Association gabonaise des usagers de banques (AGUB) entre le 15 juin et le 15 septembre 2024, elle constitue la toute première étude nationale sur la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des services et produits bancaires. Ses résultats sont sans appel : sur les six banques commerciales évaluées, une majorité de clients se déclare insatisfaite, notamment sur l’accueil téléphonique. En effet, 65 % des personnes interrogées jugent difficile de joindre leur agence par téléphone, un constat qui soulève des interrogations sur la qualité de la relation client.

L’étude a été réalisée sur un échantillon de 1 320 personnes, dont 95 % résidant dans le Grand Libreville. Dix-sept critères ont été pris en compte, allant de l’offre de services bancaires à l’accueil physique et téléphonique dans les agences. Sur ce dernier point, l’Union gabonaise de banque (UGB) enregistre les résultats les plus défavorables : 62 % de ses clients interrogés déclarent éprouver des difficultés à joindre leur agence par téléphone. À l’inverse, Ecobank se démarque légèrement, avec 61 % de ses clients jugeant cet accès plus aisé. Ce contraste révèle l’hétérogénéité de la qualité du service client au sein des établissements bancaires.

Des clients bancaires globalement insatisfaits

Outre les problèmes de communication, d’autres sources de mécontentement ont été relevées : manque d’informations claires lors de l’ouverture de compte, taux d’intérêt jugés excessifs pour les prêts, et délais de traitement des réclamations largement au-dessus des 45 jours fixés par le Règlement COBAC R/06. Pour Gildas Ndzengue Mbomba, président de l’AGUB, ces résultats mettent en lumière la nécessité urgente d’améliorer les services et de favoriser une plus grande inclusion bancaire.

Cependant, cette enquête n’a pas échappé aux critiques, notamment de la part de certains représentants du secteur bancaire, qui contestent la représentativité de l’échantillon. Selon eux, les 1 320 personnes interrogées ne reflètent pas fidèlement l’ensemble de la clientèle bancaire nationale. Malgré cette réserve, cette étude constitue un indicateur précieux. Elle offre aux banques privées une opportunité concrète de prendre en compte les attentes des usagers afin de renforcer la qualité de leurs prestations et leur compétitivité sur le marché.